Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi pada Hotel Aston Palembang Menggunakan Framework ITIL

Putri Maharani; Suhartini Yulianti; Siti Aulia Zuriati; Dempi Ariska; Claria Dwi Saputri; Fenny Purwani

doi:10.58794/jekin.v5i2.1399

Authors

Putri Maharani UIN RADEN FATAH PALEMBANG
Suhartini Yulianti Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Siti Aulia Zuriati Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Dempi Ariska Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Claria Dwi Saputri Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Fenny Purwani Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang

DOI:

https://doi.org/10.58794/jekin.v5i2.1399

Keywords:

Audit TI, Hotel Aston Palembang, ITIL V3, Manajemen Layanan TI, Service Operation

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi informasi menuntut sektor perhotelan untuk mengelola layanan TI secara efektif guna menunjang operasional bisnis dan meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menganalisis manajemen layanan TI di Hotel Aston Palembang dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V3, khususnya pada domain Service Operation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan strategi studi kasus, melalui wawancara semi-terstruktur, observasi partisipatif, dan analisis dokumen internal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hotel telah menerapkan proses manajemen insiden dan permintaan layanan, namun masih dilakukan secara manual dan belum terdokumentasi secara formal. Rata-rata terjadi 8–10 insiden per bulan dengan waktu penyelesaian 1–2 hari. Selain itu, belum tersedia dokumentasi SLA, sistem ticketing digital, maupun proses change management yang terstruktur. Hanya domain Service Operation yang berjalan relatif baik; domain lain masih perlu pengembangan. Penelitian ini memberikan kontribusi baru karena studi berbasis ITIL di sektor perhotelan masih terbatas. Rekomendasi diberikan untuk meningkatkan efisiensi dan kesinambungan layanan melalui dokumentasi formal dan perencanaan strategis sesuai praktik terbaik ITIL.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Y. Pratama and T. Sutabri, “Service Operation ITIL V3 Pada Analisis dan Evaluasi Layanan Teknologi Informasi,” J. Nuansa Inform., vol. 17, no. 1, pp. 169–178, 2023, doi: https://doi.org/10.25134/nuansa Page.

L. Y. Siregar and M. I. P. Nasution, “Perkembangan Teknologi Informasi Terhadap Peningkatan Bisnis Online,” HIRARKI J. Ilm. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 71–75, 2020, doi: https://doi.org/10.30606/hjimb HIRARKI.

A. M. Fiqri and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” Indones. J. Multidiscip. Soc. Technol., vol. 1, no. 1, pp. 74–80, 2023, doi: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.122.

N. Hasan Assobarry, F. Nanda Sabila, and S. Mukaromah, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Itil V3 Domain Service Operation Pada Hotel Xyz Sidoarjo Analysis of Information Technology Services Management Using Itil V3 Domain Service Operation At Xyz H Otel Sidoarjo,” J. Sist. Inf. Dan Bisnis Cerdas, vol. 15, no. 2, pp. 28–34, 2022.

M. Prianti and F. S. Papilaya, “Perencanaan Strategis Sistem Informasi Di Sinode GKJ Menggunakan Enterprise Architecture Planning Framework,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 3, no. 2, pp. 467–481, 2021, doi: 10.33557/journalisi.v3i2.147.

A. Rosano and D. Sudaradjat, “Pemeriksaan Maturitas Manajemen Infrastruktur Bagian Pusat Data Bank XYZ Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V.3,” Remik, vol. 7, no. 2, pp. 884–895, 2023, doi: http://doi.org/10.33395/remik.v7i2.12191.

R. D. Handayani and R. A. Aziz, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” Explor. J. Sist. Inf. dan Telemat., vol. 11, no. 1, pp. 29–35, 2020, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.

H. Agustina, A. N. Kamila, and S. Mukaromah, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Berbasis Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 Pada SMA XYZ,” Ilk. J. Comput. Sci. Appl. Informatics, vol. 3, no. 3, pp. 323–329, 2021, doi: 10.28926/ilkomnika.v3i3.392.

Celvine Adi Putra and Tata Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan GoFood Menggunakan Framework ITIL V3,” J. Ilm. Bin. STMIK Bina Nusant. Jaya Lubuklinggau, vol. 5, no. 1, pp. 47–53, 2023, doi: 10.52303/jb.v5i1.96.

M. K. Anam, N. Lizarti, and A. N. Ulfah, “Analisa Tingkat Kematangan Sistem Informasi Akademik STMIK Amik Riau Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation,” Fountain Informatics J., vol. 4, no. 1, p. 8, 2020, doi: 10.21111/fij.v4i1.2810.

I. Santosa and R. Mulyana, “The IT Services Management Architecture Design for Large and Medium-sized Companies based on ITIL 4 and TOGAF Framework,” Int. J. Informatics Vis., vol. 7, no. 1, pp. 30–36, 2023, doi: 10.30630/joiv.7.1.1590.

H. Gunawan, A. B. P. Irianto, and J. G. P. Negara, “Implementation of Sustainable Service Improvement in Organizations Using Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil),” Procedia Comput. Sci., vol. 234, pp. 748–755, 2024, doi: 10.1016/j.procs.2024.03.061.

S. Ratnawati, M. Q. Huda, and F. Sopiana, “Evaluation of IT service operation for public service using ITIL version 3 and PDCA cycle,” 2021 9th Int. Conf. Cyber IT Serv. Manag., pp. 1–5, 2021, doi: https://doi.org/10.1109/CITSM52892.2021.9589017.

D. L. Yonia, R. N. E. Anggraini, R. Sarno, A. T. Haryono, A. F. Septiyanto, and S. Mulyanto, “E-Learning Evaluation Using Information Technology Infrastructure Library 4 with ISO/IEC 25010 Indicators,” Int. Conf. Artif. Intell. Mechatronics Syst. AIMS 2024, vol. 4, pp. 1–6, 2024, doi: 10.1109/AIMS61812.2024.10512570.

Nugroho, A. Wahju Rahardjo Emanuel, and A. J. Santoso, “Analysis of Information Technology Services Using ITIL v3 and ISO 21001:2018 in Academic Information Systems at Institut Seni Indonesia Yogyakarta,” ICITDA 2023 - Proc. 2023 8th Int. Conf. Inf. Technol. Digit. Appl., no. November, 2023, doi: 10.1109/ICITDA60835.2023.10427446.

G. B. Putri and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation Pada Perusahaan CV. Cemerlang Komputer Palembang,” Indones. J. Multidiscip. Soc. Technol., vol. 1, no. 2, pp. 162–167, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.144.

Y. M. Maulana, “Model Analisis Incident Management pada Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Framework Information Technology Infrastructure Library V3,” J. SAINTEKOM, vol. 13, no. 2, pp. 123–135, 2023, doi: 10.33020/saintekom.v13i2.398.

J. Y. Mambu, E. Matindas, S. Adam, and T. Wulyatiningsih, “Self Assessment Manajemen Layanan Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library (ITILv4) Pada Incident Management Rumah Sakit Hermina, Lembean, Sulawesi Utara,” J. Inf. dan Teknol., vol. 5, no. 2, pp. 9–18, 2023, doi: 10.37034/jidt.v5i2.319.

B. Albert, C. Tantono, D. Chainatra, M. S. Halim, and N. Dickson, “Manajemen Layanan Teknologi Informasi pada Domain Service Operation di Perguruan Tinggi yang ada di Indonesia,” JDMIS J. Data Min. Inf. Syst., vol. 2, no. 1, pp. 37–42, 2024, doi: 10.54259/jdmis.v2i1.1613.

Z. Lusi and S. Taramita, “Manajemen Strategi Teknologi Informasi dalam Rangka Mengembangkan Layanan Hotel Bina Darma Palembang,” Remik Ris. dan E-Jurnal Manaj. Inform. Komput., vol. 9, no. 1, pp. 415–428, 2025, doi: http://doi.org/10.33395/remik.v9i1.14577.