Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru

Juniar  Rosalina Tanjung; Sarli Rahman

doi:10.58794/bns.v3i1.451

Authors

Juniar Rosalina Tanjung Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Sarli Rahman Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan IndiHome PT.Telkom Indonesia Pekanbaru. Serta untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan IndiHome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru. Sampel penelitian ini berjumlah 95 orang yang menggunakan Indihome. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, kualitas produk bepengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan begitu juga, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru.

References

D. Al-Qarni, H. U., & Suryana, “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di kota Cimahi. Jurnal Sains Manajemen, 1–22.,” 2020.

R. Ana, “AnalisisKualitas Layanan dan KepercayaanTerhadap Kepuasan Konsumen yang Berimplikasi padaLoyalitas Pelanggan Gofooddi Kota Bekasi.,” 2021.

R. Ananda, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” 2018.

& A. S. Aryamti, A. S., “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan di Klinik Kecantikan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” 2019.

M. Cindy, a., & sari, “Pengaruh promosi dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan aplikasi shopee ( studi pada mahasiswa stiesia surabaya ) marsudi lestariningsih sekolah tinggi ilmu ekonomi indonesia ( stiesia ) surabaya.,” 2022.

F. I. Dara Gebrina Rezieka, “Analisis Manajemen Pemasaran Paud. Pendidikan Anak Bunayya, 4(1), 54–70.,” 2022.

& S. A. Firdau, B. A., “Pengaruh kepuasan , kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas pelanggan sakinah supermarket surabaya,” 2017.

N. R. Furadantin, “Analisis Data Menggunakan Aplikasi Related papers. Academia (Accelerating the World’s Research), 1–8,” 2018.

& K. Gumussoy, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima.,” 2016.

V. G. Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, “Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106–121,” 2014.

T. Hendra, “Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 129–141.,” 2017.

S. Rahman, P. H. Santoso, S. Stevanie, and W. Rusmansyah, “Kurs : Jurnal Akuntansi , Kewirausahaan dan Bisnis,” J. Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, vol. 6, no. 1, pp. 65–77, 2021.

A. S. Aryamti and AMA Suyanto, “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan di Klinik Kecantikan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” E-Proceeding Manag., vol. 6, no. 1, pp. 131–138, 2019.

D. R. Hidayat and Muhammad Riza Firdaus, “Jurnal JWM VOL 2 NO 3,” 242 J. Wawasan Manaj., vol. 2, 2014.

I. Swastha, Basu, Manajemen Pemasaran Modern. 2014. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.

M. R. Pahlawan, A. R. Laba, E. Pakki, Hardiyono, and Nurlia, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadapfile:///C:/Users/ASUS/Downloads/document-2.pdf Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota Makassar,” J. Appl. Bus. Adm., vol. 3, no. 2, pp. 228–244, 2019, doi: 10.30871/jaba.v3i2.1560.

nurlia, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 16, no. 01, pp. 127–146, 2019, doi: 10.36406/jam.v16i01.271.

& M. R. F. (2014). Hidayat, D. R., “Jurnal JWM VOL 2 NO 3. 242 Jurnal Wawasan Manajemen, 2.,” 2014.

& N. Pahlawan, M. R., Laba, A. R., Pakki, E., Hardiyono, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadapfile:///C:/Users/ASUS/Downloads/document-2.pdf Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota Makassar. Journal of Applied Business Administration, 3(2), 228–244,” 2019.

& A. Purnamarina, R. P., Hidayah, A. A., “LOYALITAS PELANGGAN. Tirtayasa EKONOMIKA, 14(2), 187–203.,” 2019.

& W. Putri, N. A., Arifin, Z., “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Switching Barriers terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Tahun 2014 / 201,” 2016.

P. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta, 2013.

H. Maros and S. Juniar, “済無No Title No Title No Title,” no. 90500120116, pp. 1–23, 2016.

L. Trianah, D. Pranitasari, and Siti Zahrani Marichs, “Pelanggan ( Studi Kasus Pada Pelanggan D ’ Besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan ),” J. STEI Ekon., vol. 26, no. 01, pp. 105–122, 2017.

R. Ananda, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” J. Ekobis Ekon. Bisnis Manaj., vol. 8, no. 2, pp. 117–122, 2018, doi: 10.37932/j.e.v8i2.41.

H. U. Al-Qarni and D. Suryana, “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di kota Cimahi,” J. Sains Manaj., pp. 1–22, 2020.

J. B. Santoso, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 16, no. 01, pp. 127–146, 2019, doi: 10.36406/jam.v16i01.271.

S. Rahayu and D. Syafe’i, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan,” Jesya, vol. 5, no. 2, pp. 2192–2107, 2022, doi: 10.36778/jesya.v5i2.808.

Suhartono and Dwi Rahayu, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jasa Pelatihan Uvi Consultant Yogyakarta),” J. Manaj., vol. 11, no. 1, pp. 64–75, 2021, doi: 10.26460/jm.v11i1.2273.

A. Cindy and M. Sari, “PENGARUH PROMOSI DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI SHOPEE ( STUDI PADA MAHASISWA STIESIA SURABAYA ) Marsudi Lestariningsih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., vol. 1, 2022.

R. P. Purnamarina, A. A. Hidayah, and Asmiayua, “LOYALITAS PELANGGAN,” Tirtayasa Ekon., vol. 14, no. 2, pp. 187–203, 2019.

R. M. Siboro and Suhardi, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia di Batam,” J. Ekuivalensi, vol. 6, no. 1, pp. 118–132, 2020.